Salesforce s'associe à Nvidia pour lancer Koa, un modèle de raisonnement dédié au CRM, qui va « changer la donne » pour les commerciaux et les agents, selon Salesforce

Salesforce et NVIDIA ont annoncé le lancement de Koa, le premier modèle de raisonnement CRM de Salesforce destiné à Agentforce, basé sur NVIDIA Nemotron. Koa est spécialement conçu pour aider les agents à raisonner au sein de workflows complexes comportant plusieurs étapes et à utiliser les outils adaptés pour mener à bien leurs tâches. Il a été développé en entraînant NVIDIA Nemotron 3 Super à l'aide d'un ensemble de données synthétiques propriétaire, modélisé à partir des connaissances d'entreprise acquises au cours de près de trois décennies de déploiements CRM. Aucune donnée client n'a été utilisée pour entraîner le modèle de raisonnement de Koa.

Salesforce, Inc. est une société américaine de logiciels d'entreprise dont le siège social est situé à San Francisco, en Californie. Elle est surtout connue pour ses logiciels de gestion de la relation client et ses applications associées, qu'elle propose selon un modèle économique d'abonnement de type « logiciel en tant que service » (SaaS). Elle fournit également des logiciels destinés à la vente, au service client, à l'automatisation du marketing, au commerce électronique, à l'analyse de données, à l'intelligence artificielle, à l'IA agentique et au développement d'applications.

Nvidia Corporation) est une multinationale américaine spécialisée dans les technologies, dont le siège social est situé à Santa Clara, en Californie. La société développe des processeurs graphiques (GPU), des systèmes sur puce (SoC) et des interfaces de programmation d'applications (API) destinés à la science des données, au calcul haute performance, à l'intelligence artificielle (IA) ainsi qu'aux applications mobiles et automobiles. Fondée en 1993 par Jensen Huang, Chris Malachowsky et Curtis Priem, Nvidia est souvent considérée comme une entreprise du secteur des « Big Tech ».

En juin 2026, Salesforce a racheté la plateforme de service client basée sur l’IA Fin pour environ 3,6 milliards de dollars. Cette acquisition a contribué à accélérer le développement de l’offre d’agents de Salesforce dans un environnement de plus en plus concurrentiel pour les technologies autonomes. La plus importante acquisition de cette entreprise spécialisée dans le cloud avait été le rachat de la plateforme de messagerie instantanée Slack pour plus de 27 milliards de dollars.

Salesforce et NVIDIA ont annoncé le lancement de Koa, le premier modèle de raisonnement CRM de Salesforce destiné à Agentforce, basé sur NVIDIA Nemotron. Développé dans le cadre d’une étroite collaboration technique avec NVIDIA, Koa est spécialement conçu pour aider les agents à raisonner au sein de workflows complexes comportant plusieurs étapes et à utiliser les outils adaptés pour mener à bien leurs tâches. Koa a été développé en entraînant NVIDIA Nemotron 3 Super à l’aide d’un ensemble de données synthétiques propriétaire, modélisé à partir des connaissances d’entreprise acquises au cours de près de trois décennies de déploiements CRM. Le résultat est un modèle de raisonnement ancré dans le fonctionnement des entreprises : leurs processus, leurs workflows et leurs politiques opérationnelles.

Dans le CRM Benchmark de Salesforce, un test de performance comprenant une série de tâches concrètes telles que la mise à jour d’une opportunité, l’acheminement d’un dossier ou la planification d’un suivi, Koa égale ou dépasse déjà les performances des modèles de référence pour les actions CRM, tout en commettant trois fois moins d’erreurs. Salesforce contrôle les poids du modèle et effectue le post-entraînement ainsi que l’inférence entièrement au sein de sa propre zone de confiance, offrant ainsi aux clients une option spécialisée, hébergée par Salesforce, pour optimiser leurs cas d’utilisation d’Agentforce.

Salesforce et NVIDIA intègrent également des modèles basés sur Nemotron et le calcul accéléré dans Missionforce, étendant ce même contrôle sur les modèles, les données et l’environnement de déploiement aux organismes publics et aux organisations soumises à une réglementation. Ensemble, les deux entreprises apportent une IA adaptée à des missions spécifiques aux clouds privés, aux réseaux isolés et à d’autres environnements sécurisés.

« Ce que Salesforce a créé de plus précieux, ce n’est pas notre plateforme, mais la connaissance accumulée sur le fonctionnement réel des entreprises. Avec Koa, cette connaissance est intégrée au modèle lui-même. Nous avons entraîné un moteur de raisonnement qui comprend la structure d’une transaction, le cycle de vie d’un dossier de service et les workflows propres à chaque secteur d’activité. Il s’agit d’un type d’intelligence différent, qui fonctionne entièrement au sein de votre périmètre de confiance. » — Marc Benioff, président-directeur général de Salesforce

« L’IA ouvre des perspectives bien plus vastes pour les logiciels. Chaque entreprise a besoin d’une IA utile, adaptée à ses connaissances, à son expertise et à son activité. Les modèles ouverts NVIDIA Nemotron fournissent à Salesforce les bases nécessaires pour transformer des décennies d’expertise d’entreprise en une IA spécialisée grâce à Koa, créant ainsi un modèle CRM capable de raisonner et d’agir en toute sécurité. » — Jensen Huang, fondateur et PDG de NVIDIA

Ce qui distingue Koa

Aucune donnée client n’a été utilisée pour entraîner le modèle de raisonnement de Koa. Son corpus d’entraînement a été entièrement constitué de scénarios synthétiques reflétant les capacités de raisonnement, d’utilisation des outils et de prise de décision dont font preuve les agents d’Agentforce tout au long des workflows CRM : génération de prospects, qualification des opportunités et résolution des dossiers de service tout au long du cycle de vie du client.

Plutôt que de s'appuyer sur du contenu générique, ces scénarios ont été conçus pour simuler des flux de travail d'entreprise réels dans plus de 14 secteurs, notamment l'industrie manufacturière, les services financiers, la santé et le voyage. Chaque scénario associait un profil type à des tâches spécifiques, puis cartographiait la séquence d'actions et d'appels d'outils qu'un agent doit effectuer pour les mener à bien.

Pour affiner le modèle, Salesforce a utilisé le « Supervised Fine-Tuning » (SFT) et l’apprentissage par renforcement avec l’optimisation de politique relative par groupe (GRPO), en s’appuyant sur NVIDIA NeMo RL, NeMo Gym et NeMo AutoModel. En s’entraînant sur un ensemble ciblé de tâches d’entreprise hiérarchisées, le modèle a développé une expertise plus approfondie et a appris non seulement à fournir la bonne réponse, mais aussi à prendre les bonnes mesures, étape par étape, pour atteindre un objectif.

Les modèles ouverts NVIDIA Nemotron ont permis à Salesforce d’intégrer l’intelligence CRM au cœur même du modèle. Salesforce contrôle les poids et exécute Koa au sein de sa propre infrastructure, garantissant ainsi qu’aucune donnée client ne franchisse la frontière de confiance lors de l’inférence. Koa est déjà utilisé au sein de Salesforce, notamment via un agent dans Slack qui aide les employés à trouver des informations et à accomplir leurs tâches quotidiennes, et fait désormais l’objet de projets pilotes chez des clients tels que 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine et Xero.

« La comptabilité implique de s’y retrouver parmi les règles fiscales, les données financières, les documents et les situations particulières de chaque client. Koa fournit à nos agents les arguments nécessaires pour démêler cette complexité étape par étape et utiliser les bons outils tout au long du processus. Cela signifie que nous pouvons mettre davantage à profit l’expertise de nos comptables dans chaque interaction avec les clients et aider ces derniers à obtenir plus rapidement le résultat souhaité. » — Ryan Teeples, directeur de la stratégie, 1-800Accountant

« Nos membres viennent nous voir avec des objectifs, qu’il s’agisse d’acheter un logement, de gérer leur argent ou de planifier l’avenir. Koa aide nos conseillers en ligne à appréhender toute la complexité et le contexte qui sous-tendent ces objectifs, et à raisonner à partir des informations, des outils et des politiques nécessaires pour les aider à progresser. Cela nous offre un moyen puissant de rendre chaque interaction plus intelligente, plus personnalisée et plus utile. » — John Sahagian, vice-président senior et directeur des données, Baxter Credit Union

« Chez Engine, nous construisons l’avenir des voyages d’affaires, et cela commence par donner à nos équipes les moyens d’offrir un service exceptionnel. Les voyages d’affaires comportent d’innombrables variables, et ce que nous attendons de l’IA, ce n’est pas un modèle qui semble sûr de lui, mais un modèle capable de raisonner avec précision face à des problèmes complexes comportant plusieurs étapes. Notre collaboration avec Salesforce et NVIDIA sur un modèle de raisonnement spécialement conçu pour Agentforce nous permet de faire avancer cette vision plus loin et plus vite. » — Elia Wallen, fondatrice et PDG d’Engine

« Une partie du travail le plus important dans le secteur de la santé se déroule en coulisses : il s’agit de coordonner les informations, de gérer des processus complexes et de veiller à ce que la bonne étape suivante soit franchie au bon moment. Koa est capable de prendre...

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