Consommation. Pourquoi acheter des produits d’électroménager sur une marketplace peut être dangereux

Les marketplaces (place de marché) sont principalement nées des sites spécialisés dans la vente entre particuliers : eBay, leboncoin, Vinted, Facebook. Aujourd’hui, elles se multiplient et se retrouvent sur les sites des géants du e-commerce comme Amazon, Fnac-Darty, Cdiscount, mais aussi But, Conforama, ManoMano, Shein ou Temu. Elles permettent de mettre en relation des vendeurs, professionnels ou particuliers, qui peuvent revendre tout type d’objets, neufs ou d’occasion. Le site d’origine sert donc d’intermédiaire entre l’acheteur et les vendeurs. Autrement dit, acheter sur un site connu ne signifie pas nécessairement que le produit a été vendu par l’enseigne elle-même - et c’est généralement précisé.

Si vous faites déjà des achats sur ces sites, vous êtes certainement déjà tombé sur des produits vendus sur une marketplace, par un vendeur tiers. Peut-être même en avez-vous déjà acheté, et sans le savoir. La distinction entre l’enseigne et un revendeur n’est parfois pas évidente mais est pourtant loin d’être anodine : en cas de problème, c’est le vendeur indiqué sur la fiche produit qui est l’interlocuteur du consommateur, et non la marketplace elle-même.

Le phénomène inquiète particulièrement le Gifam (Groupement des marques d’appareils pour la maison). À sa demande, le laboratoire indépendant LCIE Bureau Veritas a analysé 15 modèles de sèche-cheveux vendus par des vendeurs tiers sur six marketplaces françaises et étrangères. Le résultat est sans appel : les 15 appareils testés présentaient au moins une non-conformité à une norme de sécurité ou d’information. Dans près d’un quart des cas, les appareils ont présenté des dysfonctionnements importants lors des tests de surchauffe. Autre problème : près des deux tiers des modèles étaient dépourvus de marquages ou d’informations essentielles, notamment les instructions d’utilisation ou les avertissements de sécurité.

Des acteurs « fantômes »

Parmi les anomalies relevées, les enquêteurs ont également constaté l’absence d’identification du fabricant sur un quart des appareils. Or, la plaque signalétique constitue en quelque sorte la carte d’identité du produit : elle permet notamment d’identifier le fabricant, de retrouver le modèle ou le numéro de série et de disposer d’informations électriques essentielles.

Pour le Gifam, ces produits illustrent le développement d’« acteurs fantômes », des vendeurs tiers dont l’identité ou la traçabilité sont difficiles à établir. Le risque est donc important pour le consommateur puisqu’en cas de panne, de défaut ou d’accident, il peut se retrouver sans fabricant clairement identifiable ni interlocuteur facilement joignable. « Ce qui frappe, ce sont les manquements y compris aux obligations les plus basiques : on est face à des acteurs qui ne montrent aucune volonté de se conformer aux exigences réglementaires », regrette Olivia Guernier, déléguée générale du Gifam. D’autant que « les marques engagent des moyens humains et financiers considérables pour garantir la sécurité des consommateurs et la conformité de leurs produits, mais aussi assurer leur robustesse, leur fiabilité et diminuer leur impact environnemental », alors que d’autres produits « échappent à une grande partie de ces contraintes », appuie-t-elle.

Effectuer quelques vérifications

Le problème est d’autant plus difficile à détecter et à comprendre pour le consommateur lorsque l’achat est réalisé sur une plateforme connue. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) rappelle elle aussi que les marketplaces mettent en relation acheteurs et vendeurs et que le vendeur n’est pas nécessairement la plateforme elle-même. Elle recommande notamment de vérifier l’identité du vendeur, son adresse, sa réputation et les conditions de retour avant de commander. Un tarif particulièrement bas n’est pas forcément la preuve qu’un appareil est dangereux. Mais il doit inciter à regarder de plus près la fiche du produit. Une description approximative, des traductions mal formulées, des informations incomplètes ou l’absence de précisions sur la garantie et le service après-vente sont autant de signaux qui doivent alerter, précise le Gifam.

Une fois le colis reçu, mieux vaut également prendre quelques secondes pour examiner l’appareil avant de l’utiliser. Une absence de plaque signalétique ou de notice en français doit éveiller les soupçons. Et en cas de doute, inutile de prendre le risque de brancher l’appareil. La DGCCRF recommande notamment de vérifier la présence du marquage CE pour les produits électriques concernés, ainsi que les informations et certifications obligatoires.

Que faire si l’appareil est défectueux ?

Acheter auprès d’un vendeur professionnel sur une marketplace ne signifie pas que le consommateur est dépourvu de droits. Il bénéficie notamment de la garantie légale de conformité pendant deux ans, ainsi que de la garantie légale contre les vices cachés. Il dispose également, pour les achats à distance auprès d’un professionnel, d’un droit de rétractation de 14 jours, sauf exceptions prévues par la loi.

En cas de problème, le premier réflexe est de contacter le vendeur indiqué sur la commande et de conserver facture, échanges et preuves d’achat. La plateforme peut également proposer ses propres dispositifs de protection. Si le litige persiste, le consommateur peut effectuer un signalement sur SignalConso, puis saisir un médiateur de la consommation avant, si nécessaire, de se tourner vers la justice.

Comment repérer un appareil potentiellement non conforme sur une marketplace ?

Avant l’achat :

• Vérifier qui vend réellement le produit et où est située l’entreprise.
• Se méfier d’un prix très inférieur à celui habituellement constaté.
• Lire attentivement la description : fautes nombreuses, traductions approximatives ou informations incomplètes doivent alerter.
• Vérifier les conditions de retour, la garantie et l’existence d’un service après-vente.
• Privilégier une fiche produit donnant clairement l’identité du fabricant et du vendeur.
• Lors de la réception :

• Vérifier la présence d’une plaque signalétique avec les informations permettant d’identifier le produit et son fabricant.
• Vérifier la présence d’une notice d’utilisation en français.
• Pour les appareils électriques concernés, vérifier la présence du marquage CE et des informations réglementaires requises.
• En cas d’anomalie ou de doute sérieux, ne pas utiliser l’appareil et contacter le vendeur.