Quels objets les clients volent-ils dans les hôtels? Serviettes, couverts, papier toilette… mais aussi ventilateurs, tentures et même télévisions

« On n’a plus une seule serviette de bain pour le spa. » Laurent Marée, directeur du Domaine de Ronchinne, à Assesse, n’en revient toujours pas. En trois mois, près de 500 grandes serviettes ont disparu. « On a dû recommander tout le stock en urgence. »

Et comme si cela ne suffisait pas, on vient de l’appeler avec une nouvelle surprise : 17 ventilateurs, à 110 euros pièce, se sont envolés des chambres. « Comme on n’en trouve plus facilement, certains semblent considérer que cela fait partie du prix de la chambre… et repartent avec. »

L’établissement oblige désormais les clients à repasser devant l’accueil pour sortir. « Cette année, une dizaine de trophées décoratifs en bois ont également disparu des chambres. »

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Couverts, serviettes, TV… ce que les clients emportent dans les hôtels

Heureusement, ces vols spectaculaires restent rares. Le quotidien des hôteliers est plutôt fait de petites disparitions répétées. « Le plus fréquent, ce sont les couverts du petit-déjeuner ou du restaurant », nous répond Allan Couédon, hôtelier montois et administrateur de la Fédération HoReCa Wallonie.

« Un client prépare son pique-nique et glisse une fourchette dans son sac. Pris individuellement, ce n’est rien, mais si tout le monde le fait… »

Les boissons ou snacks laissés en libre accès peuvent également disparaître. Plus surprenant encore, certains repartent parfois avec une télévision. « Heureusement, ce sont des cas très exceptionnels. »

Dans les gîtes, les objets emportés semblent plus modestes. Thierry du Parc, administrateur de la Fédération des Gîtes de Wallonie et gérant du gîte de Brohimont, constate surtout la disparition de « petites serviettes de bain » et, plus étonnant, de « taies d’oreiller ». « Ce n’est pas fréquent, mais cela arrive. »

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Ancien président de la Fédération HoReCa Luxembourg, Thierry Neyens, d’Arlon, en a vu d’autres. « Nous avons eu des clients qui emportaient systématiquement le papier toilette de leur chambre, puis redescendaient chercher celui du restaurant. »

Au fil de sa carrière, il a aussi vu disparaître des couvre-lits, des tentures ou encore des verres de bière collectionnés comme souvenirs.

Mais il faut aussi distinguer le vol de la perte. « Un couvert peut très bien finir à la poubelle lorsqu’un serveur débarrasse un plateau. Il est donc difficile de dire précisément quelle part relève du vol. »

« Ce n’est pas qu’une question d’argent. Le vrai problème est humain"

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« Je vais vous détruire sur les réseaux sociaux »

« Ce n’est pas qu’une question d’argent », souligne Laurent Marée. « Bien sûr, remplacer 500 serviettes représente plusieurs milliers d’euros. Mais le vrai problème est humain. »

Le directeur s’agace surtout de la réaction de certains clients lorsqu’ils sont confrontés aux faits. « C’est toujours : “Ce n’était déjà plus là quand je suis arrivé”. Ou alors : “Vous me traitez de voleur ? Mon avocat va vous contacter”. Et immédiatement vient la menace : “Je vais vous détruire sur Booking” ou sur les réseaux sociaux. Pour moi, c’est du chantage. Évidemment que je soutiens mon personnel. »

Et d’estimer que les avis en ligne ont profondément modifié la relation avec les clients. « Une mauvaise note, il m’en faut dix bonnes pour la compenser. Les clients satisfaits prennent rarement le temps d’écrire un avis. Les frustrés, eux, le font immédiatement. »

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Les vols dans les hôtels restent un phénomène marginal

Faut-il pour autant croire que tous les hébergements sont confrontés à une explosion des vols ? Non.

« A priori, on a vraiment très peu de vols dans les hébergements. C’est très sporadique, ça arrive très rarement, donc on n’a pas vraiment de chiffres, ni un phénomène, ni une évolution », commente Khevyn Torres, chargé de communication des Gîtes et Chambres d’hôtes de Wallonie.

Dans les gîtes, les propriétaires sont davantage confrontés à la casse ou aux dégradations qu’aux vols à proprement parler et les cautions permettent généralement de couvrir ces dommages.

Encore faut-il pouvoir les prélever. « Nous avons davantage de soucis avec la validité des cartes bancaires. Certaines réservations sont confirmées avec des cartes qui sont refusées au moment de la pré-autorisation, qui ne sont pas suffisamment approvisionnées ou qui sont même volées… », observe Thierry Neyens.

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