TÉMOIGNAGE. "J’étais à deux doigts d’appeler les forces de l’ordre" : elle confie ses deux fils à la SNCF et leur voyage tourne au cauchemar

l'essentiel C’est un voyage en train qui a viré au cauchemar. Prévu en quatre heures, le trajet Marseille-Toulouse de deux frères tarnais de 7 et 13 ans s’est transformé en une épreuve de près de neuf heures. Alors que leur mère testait pour la première fois le service d’accompagnement Junior et Compagnie de la SNCF, elle raconte une nuit d’angoisse marquée par une panne, un changement de trajet en pleine nuit et l’absence de nouvelles de ses enfants. Elle dénonce aujourd’hui une prise en charge qu’elle juge chaotique et demande des explications au transporteur ferroviaire.

Ce qui devait être un simple voyage en train s’est transformé en une nuit éprouvante. "C'était horrible, confie cette mère de famille tarnaise. J'ai été très angoissée." Le 18 juillet 2026, ses deux fils, âgés de 7 et 13 ans, s’apprêtent à embarquer à bord de l’Intercités 4677 qui relie Marseille à Toulouse. Les garçons rentrent d’un séjour chez leur grand-mère. Pour ce trajet, leur maman fait appel, pour la première fois, à Junior et Compagnie, un service de la SNCF qui permet aux enfants mineurs d’être accompagnés par des animateurs tout au long du parcours.

Sur le papier, la prestation lui fait envie. "C'est cher, mais ça vaut le coup", pense-t-elle. La promesse "d’un voyage heureux, des parents rassurés" finit de la convaincre. Jusqu’aux premiers imprévus. Dès le départ, initialement programmé à 17 h 22, la rame accuse un léger retard en raison des fortes chaleurs. Mais peu après avoir quitté la cité phocéenne, la situation se dégrade encore.

Un premier SMS annonce un allongement de 40 minutes. Puis un deuxième fait grimper l’attente à deux heures. Cette fois-ci, le train est en panne. Manque de chance, son aîné perd son téléphone portable juste avant de partir. Impossible pour elle d’avoir la moindre nouvelle de ses enfants. "Je savais que le plus petit était très stressé, déjà avant de partir. Alors je me demandais comment il réagissait à ça", raconte la mère de famille.

"Et là, je vois que le terminus est prévu à Béziers"

Face à l’inquiétude qui grandit, elle contacte Junior et Compagnie. Au bout du fil, une femme la rassure. "Nos animateurs sont formés pour gérer les crises. Ils transformeront ça en aventure", lui aurait-elle assuré, avant d’ajouter qu’un arrêt était prévu pour une collation. La tension redescend. Mais une notification automatique annonce finalement une arrivée de plus en plus repoussée. Installée à Mailhoc, à environ 1 h 15 de route de la gare de Toulouse, la mère de famille consulte alors le suivi du train en temps réel sur Internet pour anticiper son départ. "Et là, je vois que le terminus est prévu à Béziers."

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La panique la saisit. La Tarnaise tente à nouveau de joindre le prestataire. En vain. Puis, une question l’obsède : pourquoi son aîné ne l’a-t-il pas contactée depuis le téléphone d’un animateur, alors qu’il connaît le numéro de sa mère par cœur ? À 21 heures, elle quitte son domicile avec son mari pour rejoindre la gare Matabiau. Une fois sur place, les grilles sont baissées : tout est fermé. "J'étais à deux doigts d'appeler les forces de l'ordre", se souvient-elle. 

Un agent de sécurité leur vient en aide et les accompagne jusqu’à la gare routière, située à proximité. Sur place, le chef de gare leur explique qu’il est au courant, et qu’un bus doit partir de Béziers à 23 h 30. "Si les employés savaient, pourquoi personne ne nous a prévenus ?", s’interroge-t-elle encore. Ce n’est que plus tard qu’elle reçoit finalement un message de Junior et Compagnie pour l’informer.

Une prise en charge jugée insuffisante

À 1 heure du matin, une autre mère dont l’enfant voyage dans le même autocar la contacte. "Votre grand est avec le mien, il essaye de vous joindre. Rappelez à ce numéro." Quelques minutes plus tard, elle entend enfin la voix de son fils. Le garçon affirme avoir demandé à l'appeler, mais qu’un animateur lui aurait refusé l’accès à son téléphone. De quoi la surprendre. "Ce n'est pas normal !" À 2 h 30, les deux frères arrivent enfin à Toulouse, "complètement épuisés."

Alors qu’elle cherche à savoir s’ils ont, malgré tout, réussi à profiter du voyage, la réponse est sans appel : "Non !" Selon leurs récits, le trajet s’est résumé à une partie de Uno et quelques jeux dans un livret. La mère déplore aussi les conditions de cette nuit exceptionnelle : les enfants n’auraient reçu qu’une bouteille d’eau, et non la collation annoncée, alors que le trajet a duré près de neuf heures, contre les quatre prévues.

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Pour la Tarnaise, le problème n’est pas le retard en lui-même. "Un incident technique peut arriver", reconnaît-elle. Ce qu’elle critique, c’est la gestion de la situation et l’absence d’informations transmises aux familles. "J’ai fait une réclamation de trois pages. Il s’agit quand même d’un service dédié à l’accompagnement des mineurs." Contactée, la SNCF n’a pas encore répondu à nos sollicitations.